Cinco ensinamentos de Customer Experience para empresas de valor

line break Eduardo Carmello



1. Seu rico storytelling não compensa sua execução medíocre. Principalmente para clientes inteligentes. Não adianta dizer que está honrado com a preferência da escolha, mandar um email para saber como foi a experiência e depois demorar 15 dias para entregar uma mala de viagem que se perdeu no avião. Há um ditado oriental que diz que Saber e não fazer ainda não é Saber. Como disse Benjamin Franklin, “bem feito é melhor do que bem dito”;

2. Não adianta gastar milhões em propaganda e não cuidar da experiência do cliente em cada canal ou ponto de contato. Um ótimo treinamento para as equipes que interagem com os clientes gera muito mais impacto no aumento do NPS (net promoter score) da Marca. Todo dia é dia de ressignificar e surpreender com uma ótima experiência e gerar novos “Lovers”;

3. Quando a empresa erra, ela não deve transferir a responsabilidade para o cliente, prejudicando seu tempo, bolso e produtividade. Nem mandar advogados pressionar ou ameaçar aqueles que expressaram seus péssimos atendimentos pelas redes sociais. Quem tem uma série de experiências ruins com uma Marca, está perdendo um projeto, uma venda, um relacionamento, um momento importante com a família. Empresas valiosas assumem a sua parte pelas experiências medianas ou ruins e procuram melhorar constantemente;

4. Gerou crise? Se desculpe imediatamente, resolva rápido e não seja mesquinho com o pagamento do prejuízo. Uma diária num hotel, hospital ou mesmo dentro de um carro alugado custa pelo menos R$ 200,00. A empresa não entrega o prometido, gera perda e frustração e quer se desculpar pelo erro oferecendo um vale-alimentação? Clientes honestos não querem vantagens indevidas, querem apenas uma recompensa justa pela péssima experiência causada.

5. Jamais despreze a Singularidade e o Contexto: clientes não são mais tratados como “massa” ou “estatística” e sim como Sujeitos. Estamos todos comprando produtos, serviços ou experiências para realizar uma tarefa ou para fazer crescer nossos projetos. Um único cliente que quer ou precisa interagir com a Empresa faz uma diferença enorme para uma Marca. Ouça e aprenda com eles. Seja ético e respeitoso com todos.

#eduardocarmello

PS: Marque um Líder, Organização ou Amigo que pode se beneficiar desse post. Um grande abraço.




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