MUDANÇA DE ATITUDES: CAMINHOS NA BUSCA DE SINERGIA

As novas gerações de talentos e consumidores estão se tornando mais conscientes, inteligentes, inovadores e atuantes na construção de um mundo melhor… e maioria das empresas não estão conseguindo acompanhar essas mudanças. A Bain & Company demonstrou que 80% das empresas acreditam que entregam uma experiência superior aos seus clientes, mas somente 8% deles concordam. 

Gerald Zaltman afirmou em seu livro “Afinal, o que os clientes querem” que 80% dos novos produtos e serviços fracassam, provavelmente porque não satisfazem as verdadeiras necessidades sensoriais e emocionais, assim como as expectativas das pessoas.A revista Exame, edição 964 de 24/03/2010 tem estampado na primeira página a frase “Sua empresa é pior do que você imagina” demonstrando que o discurso do “cliente em primeiro lugar” é uma falácia. Os fatos e resultados demonstram que há uma verdadeira desconexão entre clientes/empresas/funcionários e isso só vem aumentando.

Mudança de atitude: caminhos na busca de sinergia

Eduardo Carmello – Diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos

As novas gerações de talentos e consumidores estão se tornando mais conscientes, inteligentes, inovadores e atuantes na construção de um mundo melhor…e maioria das empresas não estão conseguindo acompanhar essas mudanças.

A Bain & Company demonstrou que 80% das empresas acreditam que entregam uma experiência superior aos seus clientes, mas somente 8% deles concordam.

Gerald Zaltman afirmou em seu livro “Afinal, o que os clientes querem” que 80% dos novos produtos e serviços fracassam, provavelmente porque não satisfazem as verdadeiras necessidades sensoriais e emocionais, assim como as expectativas das pessoas.

A revista Exame, edição 964 de 24/03/2010 tem estampado na primeira página a frase “Sua empresa é pior do que você imagina” demonstrando que o discurso do “cliente em primeiro lugar” é uma falácia. Os fatos e resultados demonstram que há uma verdadeira desconexão entre clientes/empresas/funcionários e isso só vem aumentando.

Que tipo de atitudes tradicionais estão presentes nestas constatações? Por que não conseguimos relacionamentos mais eficazes com nossos clientes e parceiros?

Artigo de Robert I. Sutton na Harvard Review volume 87, nº 06 de junho de 2009 demonstrou que a maioria de nós, em situações de crise ou poder, temos a tendência a pensar primeiro em nós, esquecendo do que é importante para o outro: o cliente, a empresa, o parceiro do departamento ao lado, o fornecedor, a comunidade.

Diante da pressão ou de posse de poder em situações adversas, a maioria das pessoas demonstram 3 atitudes básicas:

1 – Concentrar-se mais naquilo que ela própria precisa e deseja;

2 – Dar menos atenção àquilo que os outros precisam, desejam e fazem;

3 – Agir como se regras expressas e implícitas não valessem para ela, só para os outros.

E as gerações, como se relacionam?

O impressionante é que essas atitudes também são manifestadas na maioria dos relacionamentos entre gerações. O que mais presencio dentro das empresas é a “tensão”, o “atrito” e a “provocação” infundada entre X e Y, pois cada geração tenta manifestar a sua forma de pensar e agir, como se realmente fosse a certa, desconsiderando totalmente o outro.

Na briga de quem quer impor ferozmente seu estilo/jeito de ser, perdemos a oportunidade de conhecer e aprender o que o outro tem de valor.

Enquanto isso, clientes exigentes e diferenciados, munidos de informação, redes sociais e um “cérebro” que processa informação de maneira mais rápida e significativa criam e fazem eles próprios o que as empresas não conseguem fazer.

Desta forma, o que presenciamos é um aumento substancial na dificuldade para reter Clientes e Talentos, que estão evadindo das organizações pois não se sentem respeitados ou não conseguem contribuir com idéias e ações relevantes. Simplesmente não são apreciados.

Não há tempo para essa desavença!!!

Estamos perdendo muito tempo, dinheiro e energia criativa tentando defender nossas posições. Trabalhamos muito, produzimos resultados medianos com alto esforço e muito estresse por causa de nossa baixa inteligência social.

É oportuno um momento de reflexão para sair do automatismo e repensar sobre novas atitudes, pois só assim poderemos gerenciar performance e produtividade de maneira assertiva para lidar com um futuro cada vez mais incerto e complexo.

Quando há novos procedimentos e padrões de comportamento de clientes, consumidores e concorrentes, a necessidade de aprender e incorporar novos valores e formas de agir é fundamental. Proximidade, alinhamento, escuta ativa e acompanhamento são cartas “premium” nesse jogo win-win-win.

Novas atitudes em busca de Sinergia

Em vez de defender interesses e posições das chamadas gerações, é preciso construir relações produtivas que gerem alto desempenho, fundada na compreensão e colaboração mútua. É importante que cada “geração” respeite e aproveite os talentos e idéias da outra, pois é justamente esta atitude que constrói caminhos para gerar sinergia e aprendizagem entre as diversas gerações e fazer acontecer a promessa da Marca.

Acredito que toda essa bela discussão sobre as gerações deve ser orientada a descobrir como adquirimos conhecimento relevante e consistente, fazendo extremamente bem o que é necessário ser feito para gerar valor e ser desejável.

Descrevo aqui algumas atitudes que estamos fomentando nas equipes de alta performance para que se tornem mais sinérgicas e aptas a construir conhecimento sustentável:

1 – Esclarecer expectativas e combinar inteligências: Cada um de nós é um universo de potencialidades. Procurar definir o modo de pensar e agir de toda uma geração pode nos levar ao erro de “generalizar e massificar” pessoas. É mais assertivo e maduro esclarecer atitudes e expectativas de cada membro da equipe de trabalho que efetivamente maximize a performance. Nada é mais importante que o processo de geração de Valor na empresa. Se o driver é processamento rápido, agilidade e valor da marca, o mais eficaz é a combinação de talentos e especificidades a favor da performance e inovação. Temos que combinar nossas inteligências para produzir propostas de valor atraentes e relevantes aos nossos clientes. Os ganhos são visíveis e imediatos quando conversamos e acordamos sobre como cada um pode contribuir da melhor forma para que o trabalho seja mais eficaz e ágil.

2 – Definir claramente a missão e o significado de cada atividade. A equipe tem o direito de saber o significado da missão, do que está fazendo e como tudo se encaixa. Ela precisa encontrar sentido no que está fazendo ou no que lhe pedem para fazer. Se sabemos o sentido e como gerar valor, a união é fortalecida e todos estarão voltados para construir os conhecimentos e recursos necessarios para garantir a promessa da Marca.

3 – Desenhar a estratégia, alinhar promessas e cumprí-las: A falta de comunicação, os relacionamentos disfuncionais e o baixo engajamento é proveniente de compromissos estratégicos rompidos ou mal formulados. Promessas bem formuladas entre as gerações podem gerar equipes hábeis em descobrir como se faz coisas excelentes de forma mais rápida, cooperativa, sem mistérios ou enganações.

4 – Organizar trabalhos em forma de Projetos: uma boa maneira de integrar gerações e construir sinergia é trabalhar por Projetos. Pessoas se engajam melhor quando sabem que estão num projeto que tem início, meio e fim muito bem definidos. Os objetivos e metas são mais claros, os papéis e responsabilidades melhor esclarecidos. Existe um ambiente que permite aprender e gerenciar seus relacionamentos de forma mais controlada. Se o projeto pede inovação e agilidade, você não pode tolher um Y, a não ser que ele esteja desrespeitando um valor primordial da empresa ou do cliente. Projetos são ótimos pois são melhores desenhados. É como uma orquestra que toca uma peça e todos seus músicos estão com a partitura. Não existe o “meu jeito” ou o “seu jeito” de tocar. Não existe o meu ou o seu tom. Existe a partitura. O design da estratégia é a partitura e os valores da empresa, o tom da música.

A busca de novas atitudes e sinergia deve existir para coordenar as diversas gerações de uma empresa a executar da melhor maneira o que foi descrito na partitura. Algo que supostamente já foi desenhado para representar a melhor entrega aos clientes.

Em seu livro “A return to love”, Marianne Williamson compartilha sua reflexão sobre uma outra forma de ver a integração das gerações:

“Nós somos como os raios de uma roda, todos irradiando a partir do mesmo centro. Se você nos define de acordo com a nossa posição na borda, nós pareceremos separados e distintos uns dos outros. Mas se você nos define de acordo com o nosso ponto de partida, nossa fonte – o centro da roda – nós somos uma mesma identidade. Se você for buscar bem fundo em sua mente, e bem fundo na minha, a imagem será a mesma: no âmago de tudo isto, o que somos é amor”.

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